tính vật chất của môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất
lượng, nó coi là một bộ phận của dịch vụ.
Hình 1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ
Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho
khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng,
thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có
thể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá.
5
Dịch
vụ
Khách
hàng
Không nhìn
thấy
Nhìn thấy
Nhân viên
giao tiếp dịch
Cở sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ
Hệ thống tổ chức nội bộ: hệ thống tổ chức nội bộ chi phối quá trình hoạt
động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng
dịch vụ. Trung tâm của hệ thống tổ chức là ban giám đốc. (Lưu Văn Nghiêm,
2001).
II. KHÁI NIỆM MARKETING, QUẢN TRỊ MARKETING
1. Khái niệm Marketing
“ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá
nhân và tập thể có những giá trị họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào
bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác ” (Philip Kotler, 2003)
2. Khái niệm Marketing dịch vụ
“ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị
trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ
quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các
nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản
phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ
cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã
hội.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001)
3. Khái niệm Quản trị Marketing
“ Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó,
định giá, khuyến mãi, và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao
đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”
(Philip Kotler, 2003)
III. PHƯƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing của Philip Kotler, 2003 bao gồm
các bước :
Bước I: Tóm lược kế hoạch là trình bày tóm tắt nội dung kế hoạch để ban
lãnh đạo nắm
Bước II: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên quan
về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.
Bước III: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu
6
Xác định những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những
vấn đề đang đặt ra cho sản phẩm.
Bước IV: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về khối
lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận.
Bước V: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng quát
sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch.
Bước VI: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ
làm? Chi Phí hết bao nhiêu?
Bước VII: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế
hoạch đó.
Bước VIII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch.
IV. CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CỦA CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu trúc,
các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho một
chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp
thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo nên một
khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường trong từng
thời gian cụ thể.
Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn
thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :
+ Sản phẩm dịch vụ
+ Phí dịch vụ
+ Hệ thống phân phối dịch vụ
+ Chiêu thị
+ Con người
+ Quá trình dịch vụ
+ Dịch vụ khách hàng
7
Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi
chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và
bất định của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2003).
V. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo các nhà nghiên cứu này cũng phát hiện thấy có năm yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ. Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng
đánh giá (theo thang điểm 100 điểm). (Philip Kotler, 2003).
1. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác. (32)
2. Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch
vụ nhanh chóng. (22)
3. Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên và
khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin (19)
4. Sự thông cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng. (16)
5. Yếu tố hữu hình: bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị con
người và tài liệu thông tin. (11)
VI. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT
Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh
hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác
lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ.
Hình 2: Mô hình SWOT
Các bước lập ma trận SWOT:
- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty về dịch vụ
- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty về dịch vụ
- Liệt kê điểm mạnh chủ yếu của công ty về dich vụ
- Liệt kê các điểm yếu bên trong của công ty về dịch vụ
Trong đó:
8
1 - Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ
hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí
mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng
và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến
lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các
chiến lược SO
2 - Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài.
3 - Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm
đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài.
- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm
yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài. (Hoàng Lệ
Chi, 2004).
VII. CÁC PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO
1. Phương pháp đường thẳng thống kê
Sử dụng phương trình đường thẳng sau:
Yc = aX + b
Các hệ số a, b được tính như sau:
a
=
∑
∑
2
X
XY
;
b
=
n
Y
∑
Trong đó: X: thứ tự thời gian, điều kiện
∑
=
0X
Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ
n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ
Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
2. Phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất
Sử dụng phương trình đường thẳng sau:
Yc = aX + b
Các hệ số a, b được tính như sau:
a
=
( )
2
2
∑∑
∑ ∑∑
−
−
XXn
YXXYn
;
b
=
( )
∑ ∑
∑ ∑ ∑∑
−
−
2
2
2
XXn
XYXYX
Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên)
9
Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ
n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ
Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai
3. Dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ
- Dự báo Yc theo phương pháp đường khuynh hướng
- Tính chỉ số thời vụ Is
Is =
yo
yi
Trong đó :
Is – Chỉ số thời vụ
yi
- Số bình quân của các tháng cùng tên
n
yi
yo
∑
=
- Số bình quân chung của tất cả các tháng trong dãy số
- Nhu cầu dự báo có xét đến biến động thời vụ
Ys = Is x Yc
4. Dự báo trên cơ sở đường hồi quy tương quan tuyến tính
Phương trình dự báo: Yc= ax + b
Trong đó:
Yc: Lượng nhu cầu dự báo
x: Biến độc lập (nhân tố ảnh hưởng đến Yc)
a,b – Các hệ số của phương trình
Các hệ số được tính như sau:
x
=
n
x
∑
;
y
=
n
y
∑
a
=
( )
2
2
xnx
yxnxy
−
−
∑
∑
b=
y
-
xa
10
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Bưu điện tỉnh Hậu Giang chính thức ra đời từ sau ngày giải phóng 30 tháng
04 năm 1975, với đội ngũ cán bộ và cơ sở thông tin liên lạc khu Tây Nam Bộ, Cơ
sở máy móc thiết bị là của chính quyền cũ bàn giao lại, ban đầu chỉ có 08 Bưu cục
chủ yếu.
Năm 1993 Bưu điện tỉnh Cần Thơ được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hậu Giang,
theo quyết định của Hội đồng Bộ trưởng, tách tỉnh Hậu Giang thành 2 tỉnh Cần
Thơ và Sóc Trăng. Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khóa 8 phân định địa giới
hành chánh tỉnh Cần Thơ bao gồm các huyện Thốt Nốt, Ô Môn, Châu Thành,
Long Mỹ, Vị Thanh, Phụng Hiệp và Thành phố Cần Thơ.
Năm 2004 Bưu điện thành phố Cần Thơ được tách ra từ Bưu điện tỉnh Cần
Thơ căn cứ quyết định số 550/QĐ-TCTB ngày 21-12-2004 của Hội đồng quản trị
Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, tiền thân là từ công ty Bưu chính
và công ty Phát hành báo chí trực thuộc Bưu điện tỉnh Cần Thơ cũ.
Hiện nay, Bưu điện thành phố có mạng lưới phục vụ rộng lớn với 324 điểm
trên toàn thành phố trong đó có 3 bưu cục cấp 1, 4 bưu cục cấp 2, 39 bưu cục cấp 3
và 224 đại lý bưu điện.
Năm 2005, Bưu điện thành phố Cần Thơ đều hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
kế hoạch được giao và là 1 đơn vị dẫn đầu về hoạt động sản xuất kinh doanh có lãi
tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trong ngành Bưu Chính Viễn Thông
II. MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ
1. Tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng Bưu chính công cộng trên địa
bàn thành phố để cung cấp dịch vụ Bưu chính;
2. Kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên địa bàn thành phố và cung cấp dịch
vụ Bưu chính công ích theo quy định của pháp luật.
3. Cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học cho người sử dụng trên địa bàn
thành phố thông qua hình thức đại lý đặc biệt cho các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông, tin học theo quy định của pháp luật.
11
4. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được VNPT group cho
phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
III. CÁC DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ CUNG CẤP
Là một nhà chuyên nghiệp phục vụ các dịch vụ Bưu chính: Chuyển phát
nhanh (EMS), Bưu phẩm không địa chỉ, Phát hàng thu tiền (COD), Điện hoa,
Chuyển quà tặng…
Dịch vụ Datapost, Dịch vụ Tài chính Bưu Chính (Chuyển tiền, Tiết kiệm
Bưu Điện), Phát hành báo chí, Đại lý Viễn Thông.
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) : là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát
các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá theo chỉ tiêu thời gian do Tổng Công Ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam công bố trước. Với hệ thống truy tìm và định vị
Bưu phẩm EMS sẽ giúp khách hàng tra cứu thông tin đầy đủ về bưu phẩm mà
khách hàng gửi. Hiện nay Bưu điện thành phố Cần Thơ chấp nhận dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS đi 64 tỉnh thành trong cả nước và các nước trên thế giới với thời
gian ngắn nhất.
Dịch vụ Bưu chính uỷ thác: Khách hàng thỏa thuận và uỷ quyền cho Bưu
điện một phần hoặc toàn bộ việc nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hóa
với yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và yêu cầu
khác của người gửi.
Dịch vụ Bưu phẩm Không địa chỉ: Là dịch vụ nhận, chuyển phát các bưu
phẩm, trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận mà chỉ ấn định
đối tượng khách hàng và khu vực phát. Bưu điện TP Cần Thơ có lực lượng Phát
hành viên Phát hành báo chí, lực lượng Bưu tá chuyên lĩnh vực phát báo, tạp chí,
thư thường, ghi số, các loại bưu gửi …Đảm bảo phát bưu phẩm không địa chỉ (tờ
rơi, bướm quảng cáo) đến đúng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ Phát trong ngày (PTN): Là dịch vụ nhận gửi và vận chuyển thư, tài
liệu, vật phẩm, hàng hoá đến địa chỉ người nhận trong cùng ngày gửi hoặc phát
theo thời gian thoả thuận của người gửi.
Dịch vụ chuyển quà tặng: Là dịch vụ mà người uỷ thác cho Bưu điện mang
quà hoặc mua quà để chuyển phát đến người nhận dịp các ngày lễ, ngày hội, ngày
kỷ niệm.
12
Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD): Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này
cùng với các dịch vụ Bưu chính khác như: Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện, Bưu chính
uỷ thác, Chuyển phát nhanh (EMS), Phát trong ngày (PTN)… để chuyển, phát bưu
gửi COD (hàng hóa) cho người nhận và uỷ thác cho Bưu điện thu hộ một khoản
tiền của người nhận và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi.
Phát hành báo chí: Phát hành báo chí là dịch vụ tổ chức đặt mua, bán lẻ và
chuyển phát “Báo chí in” xuất bản trong nước, và báo chí nước ngoài nhập khẩu
vào Việt Nam của VNPT Group từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng. Quí
khách đặt mua báo chí với hình thức dài hạn 3 tháng, 6 tháng, 1 năm tại các Bưu
cục hoặc thông qua phát hành viên. BĐTPCT có lực lượng Phát hành viên phát
báo tận nhà.
Dịch vụ Datapost: là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính, Viễn thông và Tin học
giúp cho người gửi có thể gửi hàng vạn hay triệu bức thư có nội dung giống nhau
hoặc khác nhau cùng một lúc cho những khách hàng của mình ở các địa chỉ khách
nhau. Trung tâm Datapost nhận thông tin từ người gửi dưới dạng dữ liệu rồi xử lý,
in ấn, lồng phong bì và chuyển phát theo chu trình tự động, khép kín và nhanh
chóng đảm bảo an toàn, bí mật thông tin.
Dịch vụ Bưu chính Tài chính:
+ Dịch vụ chuyển tiền: là dịch vụ nhận gửi, chuyển và trả tiền thông qua
mạng lưới Bưu chính- Viễn thông công cộng. Bưu điện TP Cần Thơ có dịch vụ
chuyển tiền tới người nhận trên toàn lãnh thổ Việt Nam với các loại hình chuyển
tiền như : Thư chuyển tiền (TCT), Chuyển Tiền Nhanh (CTN), Điện chuyển Tiền
(ĐCT), Điện Hoa và Ngân Phiếu Quốc Tế (Moneygram).
+ Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện: Tiết kiệm Bưu điện là hình thức huy động
mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp nhân dân. Tiết kiệm Bưu Điện có nhiều
loại hình gửi tiết kiệm: Có kỳ hạn 3, 6, 9, 12 tháng …Tiết kiệm gửi góp, gửi có kỳ
hạn rút từng phần.
+ Tài khoản tiết kiệm cá nhân: là hình thức tiết kiệm không kỳ hạn, cho
phép khách hàng gửi, rút và chuyển tiền theo yêu cầu tại bất kỳ Bưu cục nào có
mở dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, ngoài ra chủ tài khoản còn được dùng tài khoản
tiết kiệm Bưu điện cá nhân để nhận lương, thanh toán cá nhân…
13
IV. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ
1. Sơ đồ tổ chức (xem trang 15)
2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
2.1. Ban giám đốc
Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mối quan hệ giao
dịch, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ
chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc: Là người giúp cho Giám đốc về mặt tổ chức, điều phối nhân
sự, quản lý nhân sự và quản lý hành chính. Tham gia tổ chức công tác đối nội và
đối ngoại của Công ty. Kết hợp với Kế toán trưởng giám sát công tác hạch toán,
thống kê báo cáo của Công ty.
2.2. Phòng Tổ chức - Hành chính
Chức năng tổ chức: nghiên cứu và tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng
các nguyên tắc quản lý phù hợp đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cấu quản trị của
công ty, phát huy tích cực trình độ của từng người lao động để hoàn thành các yêu
cầu mục tiêu kế hoạch. Cụ thể như sau:
◦ Xây dựng bộ máy quản lý và bộ máy kinh doanh - dịch vụ
◦ Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ, tiêu chuẩn các chức danh
◦ Bồi dưỡng xây dựng đội ngũ cán bộ mạnh về năng lực, trình độ, có phẩm
chất đạo đức tốt, đáp ứng yêu cầu đổi mới về tổ chức
Chức năng hành chính: Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành
chính, các quyết định điều hành quản lý nhằm chỉ đạo vận hành cơ cấu nội bộ
công ty một cách có hiệu quả nhất. Cụ thể:
◦ Ban hành các quyết định, mệnh lệnh hành chính, kiểm tra theo dõi quá
trình thực hiện nhằm đảm bảo tính hiệu lực của các quyết định này
◦ Quản trị hành chánh văn phòng, thanh tra, pháp chế, các nội qui sinh hoạt,
các qui định về phòng chống cháy nổ, an toàn trật tự và công tác quản lý hồ sơ văn
bản
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét