Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: “đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
luợng cao - tức là chất lượng của cơ sở vật kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết
bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn”.
* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: “kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con
người, quy luật kinh tế - xã hội … chẳng hạn sự tác động của quy luật sinh lý
của con người: khi đi du lịch, múi giờ thay đổi dẫn đến ảnh hưởng tới những
hoạt động sinh lý của khách du lịch. Đây tuy là một hoạt động tự nhiên của
con người nhưng nó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn như: vào
ban ngày, đặc biệt là buổi sáng mật độ công việc rất dày, còn ban đêm thì hoạt
động của các nhân viên hầu như ngưng trệ; vì vậy nhà quản lý phải phân công
lao động sao cho phù hợp với quy luật đó (như bố trí làm theo ca, ca gãy … ).
Bên cạnh đó có thể kể đến sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch theo mùa. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch miền núi
và vùng biển Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng
gây ra các tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề
đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
phát huy những tác động có lợi, đồng thời khắc phục những bất lợi của chúng
nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả”.
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: “sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách (thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày). Do vậy, cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn; với đặc điểm này, các
nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao
động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
xấu tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn; đồng thời gặp khó khăn cả trong
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Chính vì vậy, trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì các nhà quản lý
khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một
thách thức lớn đối với họ”.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào lao động và nguồn vốn, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
* Khái niệm sản phẩm của khách sạn: “sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23).
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
* Phân loại sản phẩm của khách sạn: theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23 thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hoá: “là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ
thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng
hoá khác được bán trong khách sạn”.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): “là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng
ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng”. Có hai loại sản phẩm dịch vụ:
+ Dịch vụ chính: “là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn”.
+ Dịch vụ bổ sung: “là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách
sạn”.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cảu
Mỹ thif; “Dịch vụ là cài gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chât lương
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. theo
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
cách tiếp cận này , chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thoả mãn
của khách hàng của khách sạn.
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng kì vọng. Theo cách tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng
có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn
đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường của khách hàng
mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác dịnh đòi hỏi phải
duy trì được trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân
* Khái niệm lễ tân: có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân:
- Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ
điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt”
của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó
là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có
gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân
được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách
ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ
tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những
quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.
- Theo tác giả Mai Khôi- nguyên là hiệu trưởng Trường Du lịch Việt
Nam, trong giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản
Giáo dục - 1993 thì: “lễ tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vơí
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện
nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử
dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”.
- Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003,
trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ tân được coi là một bộ phận hoạt động
trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với
khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm nhận, ý
kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách
sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho
nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết
phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng
đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải
giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.
* Vai trò của lễ tân: theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách
sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động- xã hội năm 2003, trang 12 thì:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những
điểm sau:
+ Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin. Bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho
khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch
vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách
và khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích
đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo
đúng kế hoạch của khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đưa ra
với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được
thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo
các sản phẩm đó.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa
ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính
xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu
ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh
doanh phù hợp.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho
khách sạn.
* Chức năng của lễ tân:
- Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của
khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
+ Tổ chức đón tiếp khách.
+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho
ban giám đốc:
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ
khách một cách tốt nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà
quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
- Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu
biểu của khách sạn với khách:
+ Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và
bảo quản an toàn cho khách.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian
lưu trú nên khi khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các
dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi
đầy đủ biên lai cho khách.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
* Nhiệm vụ của lễ tân:
- Nhận đặt phòng.
- Lập biểu đồ đặt phòng.
- Phân bố phòng.
- Tiếp đón khách.
- Bán dịch vụ buồng ngủ.
- Làm các thủ tục check in, check out.
- Theo dõi tình trạng phòng trong khách sạn.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách.
- Thanh toán và thu tiền của khách.
1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là
hết sức quan trọng. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà
hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội
năm 2003, trang 14 thì: “để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân
viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những
điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng,
mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân
viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính
vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu
tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ
trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”.
Một cách chung nhất, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một
khách sạn quy mô lớn có thể được đưa ra như sau (theo giáo trình “công nghệ
phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 15):
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Giám đốc lễ tân.
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
cho bộ phận lễ tân có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng công
việc.
+ Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ.
+ Thực hiện, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.
+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
+ Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phong.
- Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo
với giám đốc hàng ngày.
+ Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh
trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối
tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp
thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận
có liên quan.
+ Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
+ Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận
+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
+ Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ
tân noi theo.
- Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân
có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký
khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt
buồng.
+ Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón
khách.
+ Chào đón khách
+ Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+ Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của
từng loại buồng và các dịch vụ khác.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
14

Xem chi tiết: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I