Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Elegance

Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
nhất. Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới (WTTC) cũng nêu tên Việt Nam là
địa điểm du lịch đang tăng trởng nhanh đứng hàng thứ t trên thế giới.
Hoạt động du lịch ở Việt Nam phát triển nhanh đã thúc đẩy các ngành
sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo trong đó phải kể đến ngành kinh
doanh khách sạn. Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của Tổng cục Du
lịch, tính đến cuối năm 2008, cả nớc có 10.400 cơ sở lu trú với tổng số 207.000
phòng. Trong đó, Hà Nội có trên 180 khách sạn từ 2 đến 5 sao với trên 8.000
phòng [26].
Sự phát triển mạnh mẽ của các khách sạn về cả số lợng và chất lợng đã
tạo ra môi trờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển phải biết tận dụng thời cơ, nguồn lực, tiết kiệm chi phí, không ngừng
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và quản lý của khách sạn. Để làm đợc
điều này thì phải áp dụng các phơng pháp quản lý mới linh hoạt với những biến
đổi của thị truờng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Hiện nay, quản lý tận thu là một trong những phơng pháp quản lý đợc áp
dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực kinh tế. Ra đời trong ngành hàng không,
quản lý tận thu sau đó đã đợc các nhà kinh doanh khách sạn nhanh chóng ứng
dụng và đạt đợc những kết quả khá bất ngờ. Lịch sử đã chứng minh tính hiệu
quả của phơng pháp này đối với ngành kinh doanh khách sạn. Bằng chứng tiêu
biểu nhất là doanh thu của tập đoàn khách sạn Marriott Hotels đã tăng thêm 100
triệu USD mỗi năm mà không có sự tăng lên đáng kể về công suất hoạt động và
chi phí khi áp dụng quản lý tận thu.[20]
Trong xu thế chung của thế giới, quản lý tận thu cũng bắt đầu đợc ứng
dụng trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nhng chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở
các khách sạn lớn. Hà Nội Elegance là chuỗi khách sạn 2 và 3 sao ở Hà Nội có
nội lực và khả năng tăng trởng tốt nhng hiệu quả kinh doanh cha tơng xứng với
tiềm năng của khách sạn do những hạn chế trong phơng pháp quản lý của khách
sạn hiện nay.
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
5
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Qua những tìm hiểu bớc đầu về phơng pháp quản lý tận thu, em nhận
thấy phơng pháp này có khả năng ứng dụng cao trong hoạt động kinh doanh
khách sạn, đồng thời lợi ích mang lại cho khách sạn là rất lớn và bền vững.
Nhận thức đợc tầm quan trọng của phơng pháp quản lý tận thu đối với
kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu
cho khách sạn Hà Nội Elegance cho khoá luận tốt nghiệp của mình với mong
muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Hà Nội Elegance nói riêng và
góp phần vào sự phát triển của ngành khách sạn ở Hà Nội nói chung.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
Mục đích
Trên cơ sở vận dụng có chọn lọc các kiến thức chuyên ngành về quản lý
tận thu trong kinh doanh khách sạn, đề tài đa ra một số giải pháp quản lý tận
thu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance.
Giới hạn
Quy mô của đề tài dừng lại ở cấp độ một cơ sở kinh doanh là khách sạn
Hà Nội Elegance và gói gọn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn này.
Nhiệm vụ
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về kinh doanh khách sạn và ý nghĩa của
quản lý tận thu đối với hoạt động quản lý kinh doanh đồng thời căn cứ vào thực
trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance, đề tài đa ra các giải pháp cần
thiết để đạt đợc mục đích đề ra. Cụ thể là:
- Hệ thống các vấn đề lý thuyết về khách sạn, kinh doanh khách sạn và
quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance và
đánh giá phơng pháp quản lý của khách sạn hiện nay.
- Dựa trên lý thuyết và thực tiễn để đa ra các giải pháp, khuyến nghị
nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
6
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu của khoá luận là nghiên cứu các giải pháp quản lý
tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance dựa trên kết quả phân tích các tài liệu,
số liệu thu thập đợc từ khách sạn và các tài liệu có liên quan.
Phơng pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chính sau:
- Phơng pháp phân tích, nghiên cứu các giáo trình, sách báo, tạp chí
chuyên ngành, các trang thông tin trên mạng internet về các vấn đề lý thuyết
của đề tài và các số liệu quá khứ sử dụng trong khoá luận.
- Phơng pháp điều tra khảo sát thực địa tại các khách sạn thành viên của
chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance. Khoá luận sử dụng phơng pháp này để thu
thập số liệu, hình ảnh, t liệu về khách sạn.
- Phơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý t liệu, số liệu về thực
trạng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2006 - 2008 để có những đánh
giá xác thực về tình hình và kết quả kinh doanh.
4. Những vấn đề đề xuất của Khoá luận
Trên cơ sở tổng kết về lý thuyết và các phân tích thực tế, khoá luận đã đa
ra các giải pháp nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance
nh sau:
- Quản lý công suất phòng
- Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm.
- Các giải pháp bổ sung.
Các giải pháp quản lý tận thu đợc đề xuất ở trên tuy có thể thực hiện độc
lập với nhau nhng sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi có sự kết hợp một cách hài hoà
với chiến lợc kinh doanh của khách sạn.
5. Kết cấu của Khoá luận
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
7
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, Khoá luận gồm các phần chính sau:
Ch ơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn.
Ch ơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà Nội
Elegance hiện nay.
Ch ơng 3: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
ChƠNG 1
Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu cho đời sống tinh
thần của con ngời. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và việc áp
dụng thành công nhiều thành tựu mới đã làm cho mức sống của ngời dân đợc
nâng cao, chất lợng cuộc sống đợc cải thiện đáng kể. Ngời lao động ngày càng
có nhiều thời gian rỗi, việc đi lại dễ dàng nên nhu cầu về du lịch của ngời dân
không ngừng tăng lên, vợt ra khỏi ranh giới của một quốc gia. Chính vì thế các
sản phẩm phục vụ nhu cầu du lịch cũng xuất hiện ngày càng nhiều. Trong đó,
khách sạn là một trong những yếu tố cốt lõi của sản phẩm du lịch.
Thuật ngữ khách sạn - Hotel - có nguồn gốc từ tiếng Pháp đợc sử dụng
chung ở hầu hết các nớc trên thế giới. Mỗi giai đoạn khác nhau trong lịch sử lại
có những định nghĩa khác nhau về khách sạn phụ thuộc vào hoàn cảnh xã hội và
đặc điểm nhu cầu của thị trờng.
Trong các chơng trình giảng dạy về du lịch, khách sạn cũng đợc định
nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Định nghĩa về khách sạn dới dới đây là một
trong những cách hiểu phổ biến nhất:
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
8
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ khách lu trú đáp ứng
yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. [9,
4]
Theo Thông t số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ
sở lu trú du lịch, khách sạn đợc định nghĩa nh sau:
Khách sạn là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. [10]
Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/ 01/ 2006 cũng nêu rõ:
Cơ sở lu trú là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ
yếu. [12]
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,
ngời ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn theo quy mô.
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng).
Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu.
1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô giữa tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn
của Việt Nam cũng có sự khác nhau.
Bảng 1.1. phân loại khách sạn theo quy mô
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
9
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Đơn vị: buồng
Tiêu chuẩn Khách sạn loại lớn Khách sạn loại vừa Khách sạn loại nhỏ
Quốc tế > 300 50 - 300 < 50
Việt Nam > 100 20 - 100 < 20
Các khách sạn có cùng quy mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh
doanh với nhau nhng cũng phải chịu sự cạnh tranh lẫn nhau gay gắt.
1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ
biến, dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn.
Đặc điểm của từng loại khách sạn theo cách phân loại này có thể tổng kết bằng
bảng sau:
Bảng 1.2. phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
Tên loại Vị trí Đối tợng khách Tiện nghi
Khách sạn
thơng mại
Trung tâm thành phố, các
khu thơng mại có hoạt
động buôn bán sôi nổi.
Khách đi kinh doanh,
buôn bán, tìm cơ hội
đầu t, thăm dò thị trờng.
Phòng hội họp, trang
thiết bị, máy móc hiện
đại, tiện nghi.
Khách sạn
du lịch
Những nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp,
giàu tài nguyên tự
nhiên và nhân văn.
Khách du lịch thuần tuý,
muốn tìm hiểu khám
phá vẻ đẹp tự nhiên,
văn hoá của điểm đến.
Các tiện nghi phục
vụ cho phòng
khách và các dịch
vụ bổ trợ khác.
Khách sạn
nghỉ dỡng
Những khu vực yên
tĩnh, thoáng mát, cảnh
quan đẹp, không khí trong
lành, những nơi có nguồn
tài nguyên có tác dụng
chữa bệnh, phục hồi sức
khoẻ.
Ngời già, ngời bị bệnh,
những ngời có nhu cầu
đi an dỡng, phục hồi
sức khoẻ và tinh thần.
Ngoài các tiện nghi
thông thờng còn có
các trang thiết bị
của ngành y phục
vụ việc điều trị và
chăm sóc sức
khoẻ.
Khách sạn
quá cảnh
Gần các đờng giao
thông, bến tàu, bến xe,
Những ngời sử dụng
các phơng tiện giao
Thờng là các
khách sạn nhỏ với
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
10
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
sân bay, cảng biển,
các cửa khẩu
thông quốc tế, huỷ
hoặc đổi chuyến bay,
các lái xe, phi công,
nhân viên
các trang thiết bị
cần thiết phục vụ
nhu cầu hàng
ngày của khách.
Ngày nay, mục đích chuyến đi của khách du lịch ngày càng đa dạng và
phong phú, du khách có thể kết hợp nhiều mục đích trong một chuyến đi, do đó
sự phân loại trên chỉ mang tính tơng đối. Trong xu thế cạnh tranh nh hiện nay,
các khách sạn thờng phải đồng thời phục vụ nhiều loại du khách khác nhau
nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.
1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)
Theo cách phân loại này, có 3 mức độ phục vụ cơ bản đợc tổng kết trong
bảng sau:
Bảng 1.3. phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Khách sạn có mức độ phục
vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ
phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ
phục vụ thấp
- Chất lợng dịch vụ cao.
- Kiến trúc và vị trí đẹp.
- Thuận tiện đi lại.
- Nhiều dịch vụ bổ sung nh: bể
bơi, sân tennis, sân golf, quần
vợt, business centre
- Nhân viên phục vụ, chu đáo,
có chuyên môn, kỹ năng, kinh
nghiệm, giao tiếp ngoại ngữ tốt.
- Coi trọng việc chăm sóc khách hàng.
- Đối tợng thu hút: khách có
khả năng chi trả cao nh các nhà
- Có đầy đủ trang thiết
bị cần thiết phục vụ nhu
cầu của khách.
- Đối tợng thu hút:
khách có mức độ chi
tiêu trung bình.
- Thờng có chính sách
giảm giá để giữ khách
quen, khách đi theo
tour, khách du lịch theo
gia đình.
- ít dịch vụ, chỉ chú trọng
vào dịch vụ lu trú và ăn
uống.
- Có những trang thiết
bị cần thiết phục vụ
nhu cầu của khách.
- Đối tợng thu hút:
khách có khả năng chi
trả thấp, học sinh, sinh
viên, những ngời quan
tâm chủ yếu đến mục
đích chuyến đi và các
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
11
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
chính trị, ngoại giao, khách đi làm
ăn, ký kết hợp đồng
điểm tham quan, các
hoạt động trong
chuyến du lịch.
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu
Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu là việc phân loại
dựa vào hình thức quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn hoặc quyền sở
hữu hợp pháp của ngời chủ đầu t xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Bảng 1.4. phân loại khách sạn theo phơng thức
quản lý và sở hữu
Quốc tế Việt Nam
- Tập đoàn khách sạn
- Đặc quyền sử dụng thơng hiệu
- Hợp đồng quản lý
- Kinh doanh hợp tác
- Quyền sử dụng phòng có thời hạn.
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn đợc phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và
chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tiêu chí phân loại khách sạn theo
hạng sao cũng có sự khác nhau ở mỗi nớc.
Hình thức phân loại bằng cách xếp hạng sao cho khách sạn rất phổ biến ở
Việt Nam. Khách sạn đợc phân thành 2 loại chính: loại đợc xếp hạng và loại
không đợc xếp hạng.
- Loại đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành 5 hạng dựa trên các tiêu chí sau:
Vị trí, kiến trúc
Số lợng phòng của khách sạn
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
12
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Số lợng nhân viên phục vụ
- Loại không đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn một sao.
Dới đây là số liệu thống kê về cơ sở lu trú ở Việt Nam năm 2008
Bảng 1.5. Bảng số liệu thống kê cơ sở lu trú
ở Việt Nam năm 2008
Cơ sở Số buồng
Tổng số
10.400 207.014
Hạng 5 sao 31 8.196
Hạng 4 sao 90 10.950
Hạng 3 sao 175 12.524
Hạng 2 sao 710 27.300
Hạng 1 sao 50 19.000
Hạng chuẩn 3000 44.030
(Báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của TCDL) [26]
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác
nhau nhng trong cùng một lĩnh vực dịch vụ du lịch. Mặc dù kinh doanh khách
sạn đã hình thành và phát triển từ rất sớm nhng hoạt động kinh doanh này vẫn
đợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Trớc đây, ngời ta cho rằng kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo một số quan điểm khác rộng hơn, kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách.
Nhng theo xu thế hiện nay, ngoài hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lu trú và
ăn uống, kinh doanh khách sạn còn đợc bổ sung thêm rất nhiều các dịch vụ
khác nh hội họp, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, bán tour. Các dịch vụ
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
13
Khoá luận tốt nghiệp đại học - 2009
bổ sung này ngày càng đa dạng, phong phú về hình thức và phù hợp với quy mô
và đặc điểm thị trờng mục tiêu của từng khách sạn.
Tóm lại, trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh
doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lu trú, ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu đa dạng khác của khách du lịch tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [6]
1.1.4. Đặc trng của kinh doanh khách sạn
Chịu ảnh hởng của tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch
Bất cứ ngành kinh doanh nào cũng phải chịu ảnh hởng của môi trờng vĩ
mô hay nói cách khác là các yếu tố tồn tại bên ngoài doanh nghiệp. Điều này
càng đúng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi tài nguyên du lịch của điểm
đến du lịch đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút khách đến khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phải đặt trong sự phù hợp giữa quy mô, kiến trúc, phong
cách phục vụ của khách sạn với tiềm năng du lịch của điểm đến nhằm đạt hiệu
quả cao nhất và tránh lãng phí nguồn lực của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có hàm lợng vốn cố định lớn
Sức hút thu hút khách đến với khách sạn là sự hấp dẫn về vẻ thẩm mỹ,
các tiện nghi của khách sạn, các dịch vụ cung cấp có chất lợng, đội ngũ nhân
viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Để có đợc điều đó cần
phải có sự đầu t lớn ban đầu. Phần lớn sẽ trở thành vốn cố định của khách sạn
do đợc đầu t để xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, lắp đặt các hệ
thống điện, nớc, ánh sáng, chi phí bảo dỡng, sửa chữa Đồng thời, hoạt động
kinh doanh cũng phát sinh rất nhiều chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí tiền
lơng cho nhân viên chính thức Tất cả các khoản đầu t và chi phí trên tạo ra
dung lợng vốn rất lớn cho khách sạn.
Đặng Trần Minh Hiếu - A3K13 - Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội
14

Xem chi tiết: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Elegance